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Manasoo
- Founder
2014 - maintenant
Le Quality Monitoring Externalisé
Solution pour Centres de Contacts
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Coyote System
- Responsable Qualité et Formation Service Client
SURESNES
2012 - maintenant
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Metlife
- Responsable Pilotage GRC
Courbevoie
2011 - 2012
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Telemetris
- Consultant en Quality Management
Boulogne-Billancourt
2010 - 2011
93% des Centres de contacts font du Quality Monitoring !
Vous êtes dans une démarche qualité, vous cherchez à optimiser et évaluer les performances de votre GRC ! Optez pour les solutions Telemetris.
Telemetris est l’éditeur de logiciel pour votre GRC.
Après 10 années passées au cœur opérationnel des Centres de la Relation Client je rejoins l’équipe de consultants formateurs spécialistes en Quality Monitoring.
Mon objectif est de vous mettre à disposition toute mon expertise en terme de Suivi Qualité pour vous accompagner dans le développement, l’optimisation de votre stratégie d’évaluation et de monté en compétence de vos collaborateurs.
Le potentiel de notre outil de Quality monitoring est énorme ...
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ByBox sas
- Responsable Service Client
2007 - 2009
Problèmes pour approvisionner vos techniciens terrain ? BYBOX est le spécialiste de la livraison au personnel itinérant en consignes. Leader sur le marché, ByBox garanti une livraison avant 8h00, 100% de visibilité sur votre stock, traçabilité en temps réel. Bande retour intégrée.
En tant que Responsable du service client EMEA j’assure :
- Le management d’une équipe de 3 personnes. 2 chargées de clientèles, 1 superviseur.
- Coordination et Animation des activités implémentation et service client pour France, Belgique et Pays Bas.
- Redaction, mise en application des procédures lièes au centre d'appels
- Interlocuteur privilégié d'un compte clé, Fujitsu Siemens en terme de demande commerciale, facturation, réclamation
- Assure la gestion des litiges, anime les actions correctives
- Assure les réunions d'avancement avec le client, reporting hebdo auprès du client, en interne et vers le client (gestion de tous les indicateurs associés à la prestation: SLA, KPI)
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Centrapel
- Responsable observe
Paris
2004 - 2007
CENTRAPEL a été créé en Décembre 2000 afin de proposer ses services de société experte dans la relation utilisateur. L'assistance technique du fournisseur d'accès Internet Free représente 80 % de l’activité.
J'y ai occupé successivement différentes fonctions:
- Technicien multi compétences. Appels entrants – Assistance technique auprès des abonnés Free (Dépannage, configuration messagerie, Internet, Réseau, Wifi, Mac OS, Windows) - Service avant vente : Inscription, renseignement.
- Responsable Observe : chargé du maintien du niveau de performance des 600 téléconseillers – Formation initiale, suivi qualité, coachinig.
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ADKWAT SARL
- ASSOCIE - ENTREPRENEUR
2003 - 2007
D’abord en en tant qu’EI puis associé à part égale pour ADKWAT SARL dans le cadre la création d’une boutique en ligne spécialisée dans le prêt à porter urbain B to C.
Mes principales actions dans cette aventure ont été :
-Etude de marché
-Recherche de financement
-Gestion de la relation fournisseur : négociation des prix d’achat, recherche de fournisseur
-Développement du réseau de partenariat : rédaction des offres de partenariat, analyse ROI
-Développement de l’offre : mise en place d’opérations promotionnelles, ventes privées, fidélisation
-Gestion administrative : déclaration TVA, tenue de compte
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Sykes
- Consultant Qualité, Formation
2000 - 2003
L’un des Leaders mondial de la Relation Client, SYKES à su développer depuis 30 ans des méthodes et techniques dans la gestion de CRM au travers des 51 Centres d’appels répartis sur 4 continents.
J’ai intégré Sykes en tant que Consultant Formateur (Création de poste).
Coordination de la formation et qualité pour le centre d’appels France qui était basé aux Ulis (330 positions):
- Développement de l’outil permettant d’assurer le suivi qualitatif, en accord avec le standard COPC, Customer Operation Performance Center
- Développement de l’offre formation pour Chargé de Clientèle, Technicien Conseil, Superviseur (8 personnes)
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Teleperformance France
- Responsable d'Equipe
Asnières sur Seine
1998 - 2000
Fondé en 1978, Teleperformance France est l'expert global en management de centres de contacts en France.
En poste au centre d’appels de Montparnasse (outsourcing) pour le compte du FAI Wanadoo, j’y ai occupé la fonction de :
- Technicien Conseil: Appels entrants, assistance technique
Puis Superviseur, d’une Equipe de 10 personnes chargées de l’assistance téléphonique N1, N2 au centre d’appels (Insourcing) de FTCI (France Telecom Câble Interactif) à Malakoff. A l’époque pour le lancement de l’offre Câble Wanadoo:
- Recrutement, formation relation client/ technique, dimenssionnement, rédaction et mise en application des process
