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Hudson
- Technicien Support
maintenant
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Hays
- Responsable Support IT
Paris
2014 - maintenant
Manager et animer un groupe de support technique
Analyser la qualité de services rendus aux utilisateurs
Définir des procédures pour mettre en place le processus d'assistance
Coordonner des projets d'assistance
Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements décrits par des utilisateurs
Mettre en place des outils de reporting
Optimiser les procédures d'assistance
Collecter les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles
Veiller à une bonne utilisation des bases de connaissances
Gérer les potentiels des membres de l'équipe évolution et formations
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HAYS
- Technicien Support Bilingue Niveau 2
Paris
2010 - 2014
• Diagnostic et résolution d'incidents sur Office 2003 et Windows XP,
• Dépannage par prise en main avec VNC,
• Maintenance niveau 1 des serveurs 2003 et 2008,
• Création de comptes sur Active Directory
• Gestion des incidents Blackberry et clé 3G,
• Brassage des lignes sur le PABX et gestion de la téléphonie,
• Interface avec les équipes d'administrateurs, de programmeurs et le support tiers,
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HELPLINE
- Technicien Support Bilingue Niveau 2
Nanterre
2009 - 2010
Technicien Support Confirmé Niveau II en prestation chez BIC :
+3000 utiisateurs, 60% des interventions en anglais, 40% VIP
• Diagnostic et résolution d'incidents sur le pack Office 2003 et Windows XP,
• Création, gestion et modification des droits utilisateurs dans l'Active Directory,
• Prise en main à distance,
• Configuration et maintenance des copieurs,
• Gestion des vidéoconférences internationales sur Tanberg et via Arkadin et Webex,
• Diagnostic des problèmes réseau,
• Rédaction de procédures et modes d'emploi, alimentation de la base de connaissances, et organisation des données sous forme d'intranet,
• Gestion des Blackberry (configuration et dépannage),
• Maintenance niveau I des serveur Windows 2003 Server,
• Gestion des incidents avec remedy,
• Création de masters avec Ghost.
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Hudson Global Resources
- IT Support engineer
Neuilly/Seine cedex
2007 - 2009
IT Support Engineer
600 utilisateurs en France et en Europe, Client Légers Citrix sur 80% du parc. 20% VIP.
• Diagnostic et résolution d'incidents sur le pack Office 2003 et Windows XP,
• Configuration et maintenance des copieurs Canon,
• Diagnostic des problèmes réseau,
• Gestion des utilisateurs dans l'AD via des logiciels développés en interne participation au tests, validations et débuggage.
• Brassage des lignes sur le PABX et gestion de la téléphonie,
• Interface avec les équipes d'administrateurs, de programmeurs et le support tiers,
• Entretien des vidéoprojecteurs,
• Restauration de sauvegardes des données utilisateurs depuis le serveur,
• Création de documentation,
• Gestion des incidents Blackberry et clé 3G,
• Participation au bêta-test d'une application interne de gestion des candidatures TDK.
• Organisation de vidéoconférences internationales sur Tanberg et via Intercall et Webex,
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Ajilon IT consulting en prestation chez EADS
- Technicien de Proximité
2006 - 2007
3000 utilisateurs, 40% des interventions en anglais, parc informatique sous windows XP pack Office 2003 et Outlook 2003.
Habilitation Confidentiel défense. 60% VIP.
• Diagnostic et résolution d'incidents sur le pack Office 2003 et Windows XP,
• Récupération de données confidentielles avec Ontrack et Easy Recovery,
• Masterisation de postes à l'aide de Ghost,
• Assistance technique lors des réunions,
• Organisation de conférences via webex,
• Dépannage réseau et brassage des prises,
• Installation et configuration des périphériques,
• Liaison avec les fournisseurs
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STREAM INTERNATIONAL en prestation pour CEGETEL.
- Technicien Hotline ADSL
2005 - 2006
Hotline Grand Public sur ADSL. Environnement hétéroclite.
• Diagnostic des incidents ADSL,
• Tests des lignes utilisateurs avec Mitridat et logiciels Neuf (Atténuation, Marge de bruit),
• Réglage des débits en fonctions des caractéristiques de lignes,
• Analyse des incidents et relation client,
• Expertise des cas irrésolus et résolution des problèmes de desserte interne avec l'utilisateur,
• Surveillance des process de résolution et rappel des consignes aux hotliners,
• Formation des hotliners,
• Rédaction de procédures internes,
• Alimentation d'une base de connaissances,
• Historisation des appels (Histonet 7),
