Mes compétences :
ASPECT
avaya
Clarify
CTI
GENESYS
Nortel
SVI
Vantive
Vocalcom
Entreprises
Bouygues Telecom
Meudonmaintenant
Dimension Data France
- Consultant Centre de contacts
Rungis2008 - maintenantSchneider Electric - Paris - Consultant CTI et Problem Manager (depuis 2014)
- Amélioration des processus du Support sur le traitement proactif des Tickets et mise en place d’alarmes Métier
- Fiabilisation de l’architecture.
- Déploiement de la solution dans plusieurs pays (Belgique, Italie, Thaïlande et France)
Crédit Agricole - Paris - Chef de projet déploiement (durée 14 mois)
* Recueil des besoins utilisateurs
* Déploiement de la solution Inbound\Outbound Genesys et support niveau 3
Bouygues Telecom - Velizy - Chef de projet (durée 3 ans)
- Pilotage de projets réalisés par le pole Développement Centre de Contacts.
- Animation d’une équipe de développeurs Java, ACD, SVI et CTI.
Caisse d'epargne - Rennes - Consultant Email (durée 18 mois)
- Rédaction des Spécifications Techniques Détaillées.
- Intégration de la solution MCR de Genesys
- Conception, développement et intégration du workflow e-mails, des statitistiques temps réel temps différent et bandeau multimedia
Club-internet (Groupe 9Cegetel)
- Chef de projet Centre de contacts
2006 - 2008Au sein de la Direction des Services Clients, dans le cadre de la refonte de l’architecture Centre de contacts.
• Validation de la spécification détaillée des différents chantiers mis en œuvre (IHM Routage, Serveur Vocal Interactif, Statistiques temps réel et temps différé, Architecture CTI, Ecoute et enregistrement).
• Maîtrise d’œuvre pour le développement du bandeau TAO.
• Maîtrise d’œuvre pour la mise en place du Dashboard (site web de suivi de l’activité des centres d’appels)
• Recette fonctionnelle et technique de la solution
• Rédaction des manuels de de formation et accompagnement au changement.
• Déploiement de la solution sur les 1200 positions On-shore et Off-shore
KEATON pour SFR
- Chef de projet CTI
2003 - 2006Dans le cadre de la refonte des systèmes d'information:
Pilotage de l'intégration du bandeau MAO (Multimédia Assisté par Ordinateur) couplé à Clarify et intégré dans une page HTML.
Validation de la Conception Générale et des conceptions détaillées.
Réalisation de la mise en place des plate-formes CTI de développement, tests, recette et intégration.
Recette des livraisons.
Mise en place des Parcours Client Voix et Mails pour le pilote et les différentes phases du déploiement.
Déploiement de la solution sur les 3000 positions.
Support aux utilisateurs.
NOOS
- Chef de projet SVI CTI
1998 - 2003Intégration et Déploiement du CTI Genesys sur les 500 positions Centre de Contact de Noos.
Intégration du Serveur Vocal MG2/Netcentrex dans l’architecture CTI et Symposium.
Spécifications techniques et développement des évolutions.
Mise en place des outils de supervision et de reporting temps réel et temps différé.
Développement des stratégies de routage et scénarios vocaux. Aussi bien pour le service Clientèle , le Télémarketing, le Club Fidé Noos (Jeux-concours, offres) que le Selfcare ( Actes de gestion automatisés)
