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G . C .C
- Directeur exécutif des opérations
2016 - 2017
• Piloter les activités de production
• Gérer de manière proactive les ressources humaines (application de la convention collective, plans de formation, répartition du travail, évaluation du rendement, gestion des conflits, etc.).
• Superviser les programmes préventifs
• Effectuer une gestion efficace du service (respect du client, image projetée et maximisation de la rentabilité en minimisant les coûts d’exploitation).
• Développer et contrôler les mesures de performance et de prix de revient pour les activités
• Diriger les comités de production, de pilotage et de direction
• Appliquer les normes de bonnes pratiques, en lien avec les certifications internationales
• Développer et faire le suivi de projets spéciaux.
• Mettre en place et piloter des nouvelles politiques de gestion et orientations
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Tingis Group
- MANAGING DIRECTOR
2015 - 2016
• Gérer les portefeuilles
• Piloter les opérations
•Former, suivre ,monter en compétence et manager les différents intervenants
(encadrants ,responsables de pôles,...)
• Développer le Business et garantir la production
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Market Wave
- Directeur Executif
2013 - 2015
• Piloter les activités de production E_Commerce
• Développer et contrôler les Kpis
• Diriger les comités de production
•Recruter,former, suivre et monter en compétence les managers
• Business development
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Groupon
- Responsable Sevice Client
Courbevoie
2012 - 2013
• Auditer et piloter les différents indicateurs quantitatifs et qualitatifs du service client,
• Etre l’interlocuteur privilégié des prestataires pour toutes questions opérationnelles,
• S’assurer de l’affectation des ressources prestataires en fonction des besoins et des prévisions de contact,
• Définir et assurer la formation initiale/continue et le process des prestataires,
• Garantir la mise en place des outils, méthodes et normes qualité,
• Intervenir comme le point d’escalade opérationnel entre Groupon et les prestataires,
• Assurer les comités de production et de pilotage hebdomadaires et mensuels,
• Centraliser tout dysfonctionnement (site, vente, technique), remonté par les prestataires impactant le membre dans une optique de résolution rapide et satisfaisante pour le membre,
• Participer aux projets transverses liés au SRM.
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TINGIS GROUP
- DIRECTION DES OPERATIONS RA_DPT FRANCOPHONE
2011 - 2012
*Assurer l'encadrement et le suivi des RDG / Superviseurs (encadrer, motiver et coacher les équipes)
* Piloter et contrôler les objectifs qualitatifs et quantitatifs des activités gérées (Fixer les objectifs et veiller à leur bonne réalisation)
* S’assurer de la bonne réalisation des objectifs de production (coordonner l’ensemble des activités placées sous ma responsabilité,anticiper et proposer des actions correctives en élaborant des plans d'action).
* Suivre et analyser les indicateurs et résultats quantitatifs et qualitatif des équipes.
* Veiller au climat social au sein des équipes, être le médiateur entre RDG/Sup et TA/CC ainsi que le garant des valeurs du groupe et veiller à leur respect et application.
* Gérer les conflits
* Assurer le relais d’information ascendante et descendante
* Concevoir et améliorer les outils de suivis et d'analyse des résultats.
* Animer les comités de pilotage
* Optimiser les moyens de planification pour obtenir le meilleur taux d’adhérence.
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CCA International
- Responsable d'activité/Cdiscount-Bouygues
Paris
2009 - 2011
Contribuer à l'atteinte des résultats économiques du site en fidélisant ses comptes clients et en accroissant leur rentabilité, dans le respect du système Qualité du groupe et des
engagements Qualité clients.
RESPONSABILITÉS PERMANENTES :
+Dimension économique :
-Définir le business plan annuel de chaque compte client, établir les prévisions mensuelles et atteindre les objectifs fixés
-Rechercher l'amélioration permanente des résultats de chaque compte client (augmentation du volume, optimisation des coûts et de la marge brute)
-Respecter les Indicateurs Internes de Performance (Key Performance Indicators: CA, Marge Brute, ratios de productivité,
+Dimension commerciale :
-Créer et développer un partenariat durable avec les clients
-Fixer et mener avec les clients les comités opérationnels et stratégiques
-Assurer la qualité de service définie avec le client dans le cadre du système Qualité du groupe
-Contrôler le respect des engagements clients, corriger tous les dysfonctionnements opérationnels
-Anticiper l'évolution des besoins du client en lui proposant des prestations et services additionnels
+Dimension managériale :
-Animer, informer, former, motiver les membres des équipes management
-Veiller à leur développement personnel, à l'identification et à l'évolution de leurs compétences
-Développer et mettre en oeuvre des outils pour améliorer la réalisation des tâches des équipes
-Instaurer un climat social positif
+Dimension opérationnelle :
-Compléter et transmettre quotidiennement les données de suivi de production (tableaux de bord, comptes d'exploitation)
-Définir les ressources humaines et technologiques nécessaires à la réalisation du service client dans le respect du système Qualité du groupe et des engagements qualité clients
-Mettre en oeuvre les modes opérationnels et les outils dans le cadre de nouvelles opérations
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OFFSHORIA International
- DIRECTEUR DE PRODUCTION/GERANT
2008 - 2009
Création et développement de l’entreprise : gestion financière, administrative, RH, formation et gestion de la production pour des Business de télévente en B to B et B to C
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CALLEO TELESERVICES
- DIRECTEUR DE PRODUCTION
2007 - 2008
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ADVERTISING CALL
- DIRECTEUR DE PRODUCTION
2006 - 2007
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TINGIS GROUP
- PROJECT MANAGER
2005 - 2006
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Webhelp Maroc
- SUPERVISEUR HOTLINE/ORANGE-CLUB INTERNET
Rabat
2004 - 2005
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GULFSAT MAGHREB/THURAYA
- RESPONSABLE ADMINISTRATIF ET COMMERCIAL
2001 - 2004
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WAFANEGOCE INTERNATIONAL
- CHARGE ADMINISTRATIF ET COMMERCIAL
1999 - 2001