Virginie CASTRO

En résumé

Entreprises

• IBSI - Service Délivery

  NANTERRE 2013 - maintenant

• Société IBSI - Service Delivery Manager & Incident Manager

  2013 - maintenant IBSI - Prestataire pour le client Orange A partir de Septembre 2019
  * Point d'entrée des différentes problématiques du client / service desk (Incident / réclamation)
  * Gestion des incidents BNP
  * Coordination des différentes personnes sur l'activité selon les priorités
  * Point d'entrée des réclamations utilisateurs
  * Point d'entrée des différentes problématiques du service desk
  * Participation et animations des réunions (Comité de pilotage, gestion de changement / Incident)
  * Mise en place et suivi de reporting interne et client
  IBSI - Prestataire pour le client Veolia (2 ans)
  Poste : Responsable Opérationnel Infogérance
  * Gestion du compte client Véolia
  * Suivi et relance des différents groupes d'escalade
  * Suivi de stocks
  * Point d'entrée des réclamations utilisateurs
  * Point d'entrée des différentes problématiques du service desk
  * Suivi des différents projets
  * Amélioration du service (Mise en place de nouveaux process)
  * Participation et animations des réunions (Comité de pilotage, Comop ...)
  * Mise en place de procédure et process interne
  * Coordination des différentes personnes sur l'activité
  IBSI - Prestataire pour le client SFR Business (3 ans)
  Poste : Service Delivery Manager
  * Gestion des comptes client SFR, Thales, Arval, Nexans
  * Suivi et relance de la facturation client
  * Suivi de la gestion de parc client
  * Mise en place et suivi des pénalités client et prestataire
  * Organise et anime la revue des anomalies remontées
  * Prise en charge de l'évolution de comité de pilotage, statistiques supplémentaires
  * Réalisation des différents supports en relation client (QBR, COSTRAT, Comité de pilotage, Anomalie)
  * Suivi et gestion des différents engagements SLA client
  * Mise en place et réalisation de différents reporting en fonction des différentes offres
  * Mise en place de procédure et process interne
  * Réalisation des avenants liés à la facturation

• Société HELPLINE - Service Delivery Manager

  2000 - 2013
  Compétences Managériales
  
  • Pilotage des coordinateurs de production
  • Gestion des bilans de compétences
  • Evolutions de carrières et définition des plans de formations
  • Suivi et maintien des résumés de carrière
  
  Compétences Opérationnelles
  
  • Garant des résultats et des engagements client suite aux différentes SLA
  • Pilote et contrôle les équipes et de la sous-traitance en charge du delivery
  • Suivi et analyse de la satisfaction client
  • Détection et foisonnement des opportunités autour des prestations actives
  • Préparation des documents relatifs à la mise en production des contrats
  • Vérification de la validité des process et procédures
  • Organise et anime des comités de pilotage avec les différents intervenants
  • Préparation du support d’analyse constructeur
  • Mise en place des plans actions et amélioration client
  • Relais entre les différentes équipes
  • Relais client des différentes problématiques du client / service desk (Incident / réclamation)
  • Pilotage des différents prestataires
  • Mise en place de la gestion de qualité en fonction du service rendu
  • Suivi de la gestion de parc client
  • Organise et anime la revue des anomalies
  • Gestion des achats
  
  Compétences Gestion du personnel
  
  • Recherche de solutions et de profils en adéquation avec les attentes clients
  • Qualifications, évaluation des compétences et préparation des candidats retenus
  • Recrutement de profils en relation avec les besoins de l’entreprise
  
  Compétences Contractuelles et Financières
  
  • Responsable des contrats en cours et de leurs évolutions
  • Pilotage des budgets (P&L) et optimisation de la rentabilité
  • Réalisation et validation des facturations de la sous-traitance
  • Responsable des planifications des collaborateurs
  • Revues de compte avec le responsable de compte
  • Analyse des suivis de pénalité client
  
  Compétences Technique
  
  • MS Office 2010
  • Outlook 2010
  • Visio
  • MS Projet
  • IT Service Management
  • Business Objet
  • Dynamics AX
  • Windows XP
  • Windows10
  
  

• Helpline - Manager

  Nanterre 2000 - 2013 COMPETENCES MANAGERIALES
  
  Compétences Opérationnelles :
  
  • Garant des résultats et des engagements client suite aux différentes SLA
  • Pilote et contrôle les équipes et de la sous-traitance en charge du delivery
  • Suivi et analyse de la satisfaction client
  • Détection et foisonnement des opportunités autour des prestations actives
  • Préparation des documents relatifs à la mise en production des contrats
  • Vérification de la validité des process et procédures
  • Organise et anime des comités de pilotage avec les différents intervenants
  • Mise en place des plans actions et amélioration client
  • Relais entre les différentes équipes
  • Pilotage des différents prestataires
  
  
  Compétences Managériales :
  
  • Pilotage des coordinateurs de production
  • Gestion des bilans de compétences
  • Evolutions de carrières et définition des plans de formations
  • Suivi et maintien des résumés de carrière
  
  
  Compétences Contractuelles et Financières :
  
  • Responsable des contrats en cours et de leurs évolutions
  • Pilotage des budgets (P&L) et optimisation de la rentabilité
  • Réalisation et validation des facturations de la sous-traitance
  • Responsable des planifications des collaborateurs
  • Revues de compte avec le responsable de compte
  
  Compétences Gestion du personnel :
  
  • Recherche de solutions et de profils en adéquation avec les attentes clients
  • Qualifications, évaluation des compétences et préparation des candidats retenus
  • Recrutement de profils en relation avec les besoins de l’entreprise
  
  
  FORMATION
  
  1985 Baccalauréat Professionnel Bureautique Option Comptabilité
  1984 BEP d’Administration Commerciale et Comptable
  1984 CAP Employée des Services Administratifs et Commerciaux
  
  EXPERIENCES PROFESSIONNELLES
  
  Société HELPLINE De 03 avril 2000 à janvier 2013
  Help line -
  Clients: Assystem / Pages Jaunes
  Poste : Manager Mutualisé
  Gestion de 13 collaborateurs
  
  • Organisation et animation des comités de pilotage
  • Suivi et gestion des différents engagements SLA client
  • Suivi des collaborateurs (Entretiens trimestriels, de carrière et scorecard)
  • Gestion des plannings
  • Management d’équipe de proximité, Helpdesk, Gestion de Parc et AT
  • Réalisation de comité technique inter équipe de niveau 2
  • Analyse et suivi des statistiques clients
  • Analyse ponctuelle des demandes clients
  • Recrutement de collaborateurs en fonction des besoins clients
  • Assure l’interface en le client et les équipes
  • Mise en place des plans actions et amélioration client
  • Relais entre les différentes équipes (N1 et N2)
  
  Help line -
  Clients : Trèves / Messier Bugatti / Nexans / Ineum Consulting
  Poste : Manager Mutualisé
  Gestion de 20 collaborateurs
  
  • Réalisation et présentation des comités de pilotage
  • Suivi des collaborateurs (Entretiens trimestriels, de carrière et scorecard)
  • Suivi des engagements clients
  • Gestion des plannings
  • Management d’équipe de proximité et Helpdesk
  • Réalisation de comité technique inter équipe de niveau 2
  • Analyse et suivi des statistiques clients
  • Assure l’interface en le client et les équipes
  • Mise en place des plans actions et amélioration client
  • Relais entre les différentes équipes (N1 et N2)
  
  Help line -
  Clients : CoolJet / Optim-Calyon / Nexans
  Poste : Manager Mutualisé
  Gestion de 10 collaborateurs
  
  • Préparation et réalisation des comités pilotage
  • Suivi des collaborateurs (Entretiens trimestriels, de carrière et scorecard)
  • Gestion de congés des collaborateurs
  • Suivi des engagements clients
  • Analyse transverse des incidents majeurs
  • Réalisation et Analyses des statistiques
  • Suivi production des clients et des dossiers
  • Réalisation de Comité Technique
  • Mise en place et suivi du respect des procédures
  • Mise en place des plannings Techniciens
  

• SIEMENS BUSINESS SERVICES - Assistante de gestion

  1996 - 2000
  Compétences Managériales
  
  • Pilotage des coordinateurs de production
  • Gestion des bilans de compétences
  • Evolutions de carrières et définition des plans de formations
  • Suivi et maintien des résumés de carrière
  
  Compétences Opérationnelles
  
  • Garant des résultats et des engagements client suite aux différentes SLA
  • Pilote et contrôle les équipes et de la sous-traitance en charge du delivery
  • Suivi et analyse de la satisfaction client
  • Détection et foisonnement des opportunités autour des prestations actives
  • Préparation des documents relatifs à la mise en production des contrats
  • Vérification de la validité des process et procédures
  • Organise et anime des comités de pilotage avec les différents intervenants
  • Préparation du support d’analyse constructeur
  • Mise en place des plans actions et amélioration client
  • Relais entre les différentes équipes
  • Relais client des différentes problématiques du client / service desk (Incident / réclamation)
  • Pilotage des différents prestataires
  • Mise en place de la gestion de qualité en fonction du service rendu
  • Suivi de la gestion de parc client
  • Organise et anime la revue des anomalies
  • Gestion des achats
  
  Compétences Gestion du personnel
  
  • Recherche de solutions et de profils en adéquation avec les attentes clients
  • Qualifications, évaluation des compétences et préparation des candidats retenus
  • Recrutement de profils en relation avec les besoins de l’entreprise
  
  Compétences Contractuelles et Financières
  
  • Responsable des contrats en cours et de leurs évolutions
  • Pilotage des budgets (P&L) et optimisation de la rentabilité
  • Réalisation et validation des facturations de la sous-traitance
  • Responsable des planifications des collaborateurs
  • Revues de compte avec le responsable de compte
  • Analyse des suivis de pénalité client
  
  Compétences Technique
  
  • MS Office 2010
  • Outlook 2010
  • Visio
  • MS Projet
  • IT Service Management
  • Business Objet
  • Dynamics AX
  • Windows XP
  • Windows10
  
  

• SBS - Assistante de Gestion

  1985 - 2000 • Gestion Bureautique (réparation et prêt de matériel informatique)
  • Gestion de parc informatique (Mise à jour du parc, commande et suivi de matériel)
  • Gestion des licences et des demandes de travaux
  • Gestion du personnel (suivi des relevés d’activité, des congés et des ressources)
  • Mise à jour du Parc Informatique sur Access
  • Préparation des éléments de la facturation.
  • Retraitement des données provenant de l’inventaire Bureautique
  • Utilisation d’une base de données Access, encadrement d’un stagiaire
  

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

• Christian KLAJA

• Christophe DROUET (AUTEUR-COACH-THÉRAPEUTE-CONSULTANT)

• Cyrille FRETAY

• Loïc JOSSE

• Mickael SILLY

• Oktay BILGIN

• Olivier ARTHUS

• Ouassim GRAR

• Partage Des Pratiques SERVICE DESK

• Philomène FOUCHER