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Oussama BEN ZARB

TUNIS

En résumé

Compétences liées à la Relation client:
- Définition de stratégies, multicanal, internationales
- Management de centres de contacts (jusque 150 agents internes)
- Pilotages de centres d’appels
- Mise en œuvre des outils, moyens, procédures
- Amélioration de la performance opérationnelle
- Gestion complète des ressources humaines (recrutement, politique de motivation…)
- Mise en place du reporting et d'indicateurs de qualité
- Formation, animation, management et évaluation
- Dimensionnement et planification

Compétences transverses en Gestion de Projets:
- Pilotage de projet (cadrage, chiffrage, planification, animation, communication…)
- Suivi et contrôle budgétaire,
- Contrôle et management qualité.
- Force de proposition et de conviction, capacité à décider, sens des responsabilités.

Entreprises

  • PREMIUMCOM - Managing Director

    2013 - maintenant Responsable coordinateur de tous les ministères au sein du centre d'appels, ainsi que les relations avec tous les contacts de l'extérieur tels que les partenaires, la maintenance, les distributeurs, paie, ressources humaines...
    Mettre en place des politiques, programmes et structures afin de maintenir un climat de travail positif

  • ROYAL TELEMARKETING - Directeur De Production

    2012 - 2012 Encadrer, Manger, Motiver une équipe des encadrants et assurer un bon fonctionnement en veillant à l'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs contractuels et stratégiques.
    Élaboration, planification des plans d'action adéquates et garantir la qualité de prestation
    Définir, coordonner et mettre en œuvre la politique stratégique en vue d’accroitre et dynamiser les ventes de l’entreprise
    Définir les orientations stratégiques et déterminer les différentes actions à mener
    Élaborer la stratégie commerciale de l’entreprise et argumenter le choix de sa politique auprès de la direction afin d’assurer la croissance, la pertinence et la pérennité de l’entreprise

  • Extrum Outsourcing - Responsable de Production

    2011 - 2011 Sur l'activité Orange Business Service
    Motiver et encourager mes équipes et assurer le bon fonctionnement en veillant à l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs contractuelles et stratégiques
    Maintenir et développer la qualité des appels sortant en s’assurant du respect des processus
    Assurer la gestion des équipes : application des plannings, évaluation et développement des compétences des encadrants, entretiens mensuel (Monitoring)…

  • BG PHONIE - Responsable d'unité opérationnelle

    2010 - 2011 Sur l'activité ORANGE BUSINESS SERVICES
    .Encadrer et manager une équipe d'encadrants et télévendeurs (BtoB)
    .Booster l'équipe avec des techniques d'animation afin d'atteindre l'objectif
    .Élaborer des actions adéquates pour pouvoir garantir la qualité de prestation

  • Teleperformance - Superviseur

    Asnières sur Seine 2007 - 2010 Encadrement d’une équipe (animation terrain, formation).
    Contrôle de la qualité de prestation
    Animer des formations de techniques de vente.
    Former, coacher en vue de l’atteinte des objectifs
    Suivi des conseillers journalier et hebdomadaire

Formations

  • Ecole Internationale Supérieure Hôtellerie (Paris)

    Paris 2004 - 2006 Diplôme Européen d’Etudes Supérieures en Tourisme et Hôtellerie

    BTS 2, Chef sommelier

Réseau

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