Kisio Services (Effia Synergies)
- Superviseur du Centre de Relation Clientèle pour SNCF Transilien
2016 - maintenant=> Management de l’équipe (22 conseillers mobilité)
- Suivi des objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs.
- Planification, organisation et supervision du travail de l’équipe
- Suivi permanent du respect des procédures
- Recrutements, intégration et évaluation
- Management de proximité
- Animation, encadrement, motivation et fidélisation des collaborateurs
- Création et mise à jour des supports de formation
- Gestion des problématiques rencontrées au quotidien
- Accompagnement lors des appels clients conflictuels, et pour les dossiers sensibles
- Préparation et réalisation des Entretien Individuels Annuels
=> Pilotage des activités (Téléphonie, SAV, Chat)
- Réalisation et suivi des tableaux de bord
- Reportings
- Suivi de la mise en application des Process Client
- Préparation des comités de pilotage avec le client donneur d’ordre
- Mise à jour et suivi de la base argumentaire des réponses aux clients
- Facturation mensuelle
- Réalisation et suivi des enquêtes de satisfaction client
- Production des statistiques clients
- Suivi qualité
Kisio Services (Effia Synergies)
- Chargée de Production Relation Client pour SNCF Transilien
2016 - 2016=> Management
- Participation au recrutement et formation de personnel.
- Management et accompagnement des équipes.
- Planification des équipes dans le respect de la réglementation du groupe
- Suivi de la productivité des agents et particulièrement ceux sur la partie PMR
- Suivi RH du personnel dédié à l’activité
=> Production de l'activité Accès Plus Transilien
- Supervision de l'activité et respect des engagements contractuels qualitatifs et quantitatifs,
- Référent opérationnel de l'activité
- Suivi qualité de l'activité
- Gestion des dossiers clients et des cartes d'invalidité.
- Interface téléphonique des clients finaux et appui téléphonique sur les autres activités du centre de relation client.
- Production des statistiques et analyse de l'activité.
=> Reporting
- Création, consolidation et analyse des reportings et des rapports d’activités dans le respect des délais des échéances et du rétro planning.
- Amélioration des outils et BDD.
EFFIA Synergies (siège)
- Chargée de Relation Clientèle (Sénior) pour SNCF Transilien
Paris2013 - 2016 - Traitement des demandes client (courrier ou mail)
- Information aux clients pour organiser leurs déplacements en Île-de-France (Info voyageurs)
- Conseils et solutions opérationnelles pour les voyageurs à mobilité réduite (Accès + Transilien)
- Proposition de solution d'amélioration du service aux clients
- Alimentation de la base argumentaire des réponses aux clients
- Mise à jour du site Internet www.vianavigo.com
- Assistance téléphonique du service IRPBS
CampusFrance French Embassy
- Responsable d’équipe & Formatrice
2010 - 2011=> Missions responsable d'équipe :
- Recrutement et formation de conseillers dédiés à l’orientation des étudiants
- Planification et encadrement des activités de l’équipe (3 collaborateurs)
- Construction et analyse des tableaux de bord de la performance opérationnelle de l’équipe
- Construction et alimentation d’une base documentaire de réponse aux réclamations client
- Élaboration des procédures pour les différents cas d'utilisation du site web à destination des étudiants
- Création et gestion de la base de données des Questions Fréquemment Posées (FAQ)
=> Missions formatrice:
- Conception et réalisation de modules de formations à destination de publics variés.
- Animation de sessions de formation auprès de lycéens, étudiants, responsables d’établissements scolaires, conseillers d’orientation, parents…
- Formation des formateurs à l'animation de sessions de formations.
- Évaluation de l'efficacité des formations auprès des cibles sous formes de questionnaires et d'interviews.
CampusFrance French Embassy
- Documentaliste / Conseillère en formation
2008 - 2010=> Missions documentaliste :
- Recherche documentaire et mise à disposition de l’information nécessaire à la prise de décision auprès de la direction
- Gestion du fonds documentaire (réception, tri, enregistrement informatique, classement et mise à disposition au public)
- GED, gestion du fonds d’archives
- Propositions d’achats de documents en fonction des besoins réels des usagers du service
- Mise à jour du répertoire sur les formations à distance
- Veille documentaire sur les formations et les débouchées professionnelles.
- Mise sur pied d’une base de données Excel de gestion et de suivi des dossiers étudiants
=> Missions Conseil en formation :
- Accueil, orientation, information auprès des étudiants
- Conseil dans la mise en place du projet d’études
