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Makrem JENDOUBI

Asnières sur Seine

En résumé

J'ai commencé en tant que conseillé client pour gravir les échelons, grâce à mes qualités relationnelles et mon sens de contact. Évoluant de responsable d'équipe à responsable d'unité opérationnelle, j'ai pu acquérir les fondamentaux de la gestion de la relation clients.

Ayant réussi ces deux missions un nouveau challenge fit relever avec l'évolution vers le poste de PROGRAM manager, fort de mon expérience dans la gestion des flux la planification et le pilotage des diverses activités (commerciale, technique et back office) j’ai pu évoluer vers le poste angulaire de DIRECTEUR DE PRODUCTION que j’ai occupé de 2010 à 2014.

Ma maitrise des processus internes ainsi que de l’environnement de l’entreprise m’a permis d’être référent. J’ai pu participer aux différentes échéances de certification, d’où l’idée de conduire le projet de mettre en place une entité audit interne que je dirige depuis juin 2014.


Mes compétences :
Management
Audit
Dimensionnement

Entreprises

  • Teleperformance France - DIRECTEUR DE PRODUCTION (Responsable pole Audit)

    Asnières sur Seine 2014 - maintenant DIRECTEUR DE PRODUCTION ( en charge du pole audit interne)

    les principales missions de l'entité que je gère sont :

    - Observer et analyser en vue d’un diagnostic du mode de fonctionnement des différents process Internes ou normes ( exemple NF).
    - Réaliser des enquêtes internes.
    - Élaborer des propositions et des recommandations de gestion à la direction.
    - Assurer le suivi des opérations.
    - Rédiger un rapport de synthèse sur l’état des lieux du service analysé

  • TELEPERFORMANCE - DIRECTEUR DE PRODUCTION

    Asnières sur Seine 2010 - 2014 Directeur de production : au sein de la Société Tunisienne de télémarketing (filiale du Groupe mondial Téléperformance France

    Périmètre ( 400 Collaborateurs) :
    Hotline commerciale réception d’appel (ADSL & FIBRE optique)
    Gestion de risque (Emission d’appels)
    Niveau 2. (Gestion réclamation client & traitement de bout en bout)

    Mes principales attributions sont :

     Définir les objectifs quantitatifs et qualitatifs.
     Coordonner et gérer la production.
     Manager les équipes.
     Analyses des indicateurs quantitatifs et qualitatifs
     Assurer le suivi client.

  • Teleperformance France - Program Manager

    Asnières sur Seine 2005 - 2010 Program Manager Production : au sein de la Société Tunisienne de télémarketing (filiale du Groupe mondial Télé performance France) activité HLC SFR (300 Collaborateur).

    Périmètre : Hotline Technique /Hotline commerciale /Back officE

    MISSION
     Manager et encadrer son équipe
     Organiser et optimiser la production
     Assurer le réporting des indicateurs

  • Teleperformance France - Responsable Gestion de flux et planification

    Asnières sur Seine 2005 - 2005 Responsable Gestion de flux et planification
     Organiser et optimiser la production : Dimensionnement des collaborateurs - Analyse des statistiques de trafic.
     Manager l’équipe des responsables production : Répartir la charge de travail - Planifier les actions et les contrôler - recruter, former, informer, conseiller, déléguer et contrôler l’équipes.
     Assurer la planification des CRC : Définir le besoin « par jour & heures » ; optimiser la répartition des heures afin de réaliser les meilleurs indicateurs production possible.

  • Teleperformance France - Responsable d'unité Opérationelle

    Asnières sur Seine 2004 - 2005  Responsable d’unité opérationnelle au sein de la Société Tunisienne de télémarketing (filiale du Groupe mondial Télé performance France)
    Périmètre : Hotline technique (AE) & Back office

    MISSIONS
     Manager, animer et former les responsables d’équipe.
     Organiser et optimiser la production.
     Assurer le reporting des indicateurs et proposer des actions préventives et correctives

  • Teleperformance France - Responsable d'équipe

    Asnières sur Seine 2003 - 2004 Responsable d’équipe : au sein de la Société Tunisienne de télémarketing (filiale du Groupe mondial Télé performance France Activité WANADOO Tech)
     Etre le garant du fonctionnement optimal de son équipe tant sur le plan qualitatif que quantitatif.

  • Teleperformance France - Conseiller Client

    Asnières sur Seine 2002 - 2003 Conseiller client au sein au sein de la Société Tunisienne de télémarketing (activité WANADO)

     Traiter les appels techniques selon les compétences spécifiques (Internet, informatique, multimédia…).
     Assister techniquement les clients et répondre aux réclamations.

  • Ministère de l'éducation nationale (tunisie) - ENSEIGNANT

    1996 - 1999

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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