Said Chebacheb

- Responsable directe de 2 Opérations Manager, un responsable qualité et formation, et un business support Manager.
- Responsable indirect de 300 collaborateurs (agents, superviseurs, dataminers, spécialiste process et qualité, responsable d’opération…)
- Responsable des opérations PC 30 (50 opérations et 150 collaborateurs : SAV, Hotline, Planification, Vente, Grand compte, service client…)
- Responsable des opérations Télémarketing (4 opération télémarketing, 1 opération vente et 1 opération BPO et 160 collaborateurs)
- Gestion de la relation client des clients de PC30 (Service client Orange assistance, Service client SFR, service client Bouygues).
- Gestion des grands compte client de PC30 (HP, LG…).
- Point de contact client pour la prise de décision opérationnelle.
- Mise en œuvre du nouveau process client.
- Garant de la réalisation des objectifs quantitatifs, qualitatifs et financiers des opérations du call center.
- Assurer un suivi et des rapports réguliers et du respect des engagements de performance.
- Assurer le contrôle des ressources humaines sur tous les projets du call center.
- Vérifier la répartition des ressource pour les opérations et le planifie les équipes et les activités du projet.
- Gérer les changements sur les projets internes et externes.
- Coordonner avec les différents services du call center afin d’optimiser continuellement son l'organisation.
- Assurer la mise en place des processus de transmission de connaissances selon les besoins exprimés par les clients de la société.
- Définir et faire appliquer les plans de formation pour tous les employés selon les exigences des clients.
- Fournir une interface de communication entre l'entreprise et les prospects.
- Mettre en place des plans visant à améliorer la qualité des projets en cours.
- S'assurer de la rentabilité des opérations et l’atteinte des objectifs financiers.
- Établissement de la facturation client en collaboration avec le service financier.

- Responsable des opérations du Call Center d’Advancia Téléservices.
- Gérer et superviser directement 1 responsable de Production, 1 responsable qualité formation, 6 Managers d’Opération et indirectement 160 Techniciens.
- Gestion de la relation client.
- Point de contact client pour la prise de décision opérationnelle.
- Mise en œuvre du nouveau process client.
- Garant de la réalisation des objectifs quantitatifs, qualitatifs et financiers des opérations du call center.
- Assurer un suivi et des rapports réguliers et du respect des engagements de performance.
- Assurer le contrôle des ressources humaines sur tous les projets du call center.
- Vérifier la répartition des ressource pour les opérations et le planifie les équipes et les activités du projet.
- Gérer les changements sur les projets internes et externes.
- Coordonner avec les différents services du call center afin d’optimiser continuellement son l'organisation.
- Assurer la mise en place des processus de transmission de connaissances selon les besoins exprimés par les clients de la société.
- Définir et faire appliquer les plans de formation pour tous les employés selon les exigences des clients.
- Fournir une interface de communication entre l'entreprise et les prospects.
- Mettre en place des plans visant à améliorer la qualité des projets en cours.
- S'assurer de la rentabilité des opérations et l’atteinte des objectifs financiers.

- Contrôle managérial et opérationnel de gestion de la relation client pour le compte Hewlett Packard Consumer
- Gestion de la relation client et du service client – Responsable de 100 collaborateurs, 3 Managers et 10 Team Leader.
- Suivi quantitatif : Suivi des engagements de performance pris par Stream vis à vis d’HP
- Mise en place d’outils de suivi permettant le suivi de la performance des équipes conformément aux objectifs définis avec le client
– Gestion des forecasts
- Suivi qualitatif Définir, mettre en place et faire exécuter les plans de formation de l’ensemble des employés afin de maintenir le niveau de qualité requis
- Suivi de la relation client : Assurer l’interface et la communication entre le client et Stream
- Reporting : Mise en place de reporting des indicateurs de performances, présentation hebdomadaire au client
- Suivi du budget client : gestion du budget concernant les plaintes clients ; des bénéfices …
- Suivi administratif : planning, suivi congés, calcul des primes, lettres de sanctions…
- Recrutement : Contrôle des ressources humaines sur l’ensemble du projet (recrutement, formation
et encadrement des collaborateurs)
- Intégration et suivi : suivi de la montée en compétence quantitative et qualitative des collaborateurs, écoutes, coaching, gestion des alertes et gestion de leur carrière
- Coordination entre les services internes : les services informatiques, financier généraux.

- Contrôle managérial et opérationnel du support Technique IPG pour le compte Hewlett Packard Business
– Responsable de 60 collaborateurs et 6 team leader
- Suivi quantitatif : Suivi des engagements de performance pris par Stream vis à vis d’HP
- Mise en place d’outils de suivi permettant le suivi de la performance des équipes conformément aux objectifs définis avec le client – Gestion des forecasts
- Suivi qualitatif Définir, mettre en place et faire exécuter les plans de formation de l’ensemble des employés afin de maintenir le niveau de qualité requis
- Reporting : Mise en place de reporting des indicateurs de performances
- Suivi du budget client : gestion du budget concernant les plaintes clients ; des bénéfices …
- Suivi administratif : planning, suivi congés, calcul des primes, lettres de sanctions…
- Recrutement : Contrôle des ressources humaines sur l’ensemble du projet (recrutement, formation
et encadrement des collaborateurs)
- Intégration et suivi : suivi de la montée en compétence quantitative et qualitative des collaborateurs, écoutes, coaching, gestion des alertes et gestion de leur carrière

- Contrôle managérial et opérationnel pour Support de club Internet, 9Telecom, SFR, UPC et NOOS Numéricâble.
- Suivi quantitatif : Mise en place d’outils de suivi permettant le suivi de la performance des équipes conformément aux objectifs définis avec le client
- Suivi qualitatif : Mettre en les plans de formation de l’ensemble des employés afin de maintenir le niveau de qualité requis
- Suivi de la relation client : Assurer l’interface et la communication entre le client et Stream
- Suivi administratif : planning, suivi congés, calcul des primes, lettres de sanctions…
- Intégration et suivi : suivi de la montée en compétence quantitative et qualitative des collaborateurs, écoutes, coaching, gestion des alertes et gestion de leur carrière

– Mise en place et support Technique FAI (Orange / FT)
– Responsable de projet / de 60 collaborateurs et 6 Team Leader
- Mise en place du projet : Préparation des supports de formation – Encadrements des collaborateurs lors du démarrage d’activité - Coaching des collaborateurs
- Suivi quantitatif : Mise en place d’outils de suivi permettant le suivi de la performance des équipes conformément aux objectifs définis avec le client
- Suivi qualitatif : Mettre en les plans de formation de l’ensemble des employés afin de maintenir le niveau de qualité requis
- Suivi de la relation client : Assurer l’interface et la communication entre le client et Stream
- Suivi administratif : planning, suivi congés, calcul des primes, lettres de sanctions…
- Intégration et suivi : suivi de la montée en compétence quantitative et qualitative des collaborateurs, écoutes, coaching, gestion des alertes et gestion de leur carrière

- Contrôle managérial de proximité des Support de club Internet, 9Telecom, SFR, UPC et NOOS Numéricâble.
– Responsable de 40 collaborateurs
- Mise en place du projet : Préparation des supports de formation
– Encadrements des collaborateurs lors du démarrage d’activité - Coaching des collaborateurs
- Expert Technique sur les process d’Orange
- Encadrement technique des collaborateurs
- Suivi de la qualité
- Développement d’outils de suivi opérationnel

- Support Technique pour le client Cegetel
- Prise en charge de la problématique technique du client
- Analyse de l’environnement et de l’impact de production, recherche d’une
solution technique et de moyens, mises en place d’un plan d’action pour son
application
- Validation de la résolution et de la satisfaction client

- Gestion de la relation client.
- Développement des sites web dynamiques (PHP, MySQL, Apache).
- Formateur pour des étudiants en classe de terminal en programmation
- Gestion de la clientèle d’un cyber café annexe.
- Traitement de texte, conception de brochure, imagerie.

- Stage d'initiation à la vie professionnelle.