Riadh TAHER

Secteurs d’intervention : Télécom
Compétences :
- Tactiques : PMO, optimisation des process CRM, Chef de projets SI Telecom (MOA/AMOA), Recettes SI

Maîtrise d’ouvrage, intégration des SI et des applications de téléphonie dans le cadre du lancement d’Orange Tunisie
• Rédaction de cahiers des charges et de spécifications fonctionnelles
• Formation des formateurs
• Remontée des anomalies SI
• Conduite du changement
Gestion de projets (démarche Time To Market)
• Chef du projet Process Recouvrement
• Chef du projet Cycle de vie Client

Optimisation du SI CRM Peoplesoft, en charge des modules :
• Relation Client : centre d’appels (vue client, historisation des contacts, workflow…)
• Campagnes Marketing : campagnes sur appels entrants / sortants
• Sales Force Automation : gestion de portefeuille clients entreprises
• Reporting : reporting client
• Suivi des impacts des mises à jour Peoplesoft
Administration fonctionnelle du CRM Peoplesoft :
• Gestion des profils, rôles utilisateurs
• Intégration de nouvelles offres, produits, services
• Paramétrages des workflow
Responsable MOA :
• Collecte des besoins utilisateurs
• Etude et analyse détaillée des besoins
• Proposition des solutions CRM adéquates
• Rédaction des spécifications fonctionnelles et cahiers de charge projets
• Rédaction de cahiers de recettes
• Coordination avec l’équipe IT dans le suivi des projets et validation des spécifications de conceptions
• Responsable acceptance CRM et nouveaux SI
• Formation des utilisateurs finaux
Responsable projets transverses IT :
• Projet migration BSCS 7.0 vers BSCS iX
• Mobile Centrex : intégration d’une nouvelle offre VPN sur Peoplesoft
• Knowledge Management System : Intégration d’un système de recherche intelligent pour des interactions entre MS SharePoint et Peoplesoft
• Remboursement Clients via Peoplesoft sur l’Intelligent Network via des web services
• One To One Contact Strategy : Personnalisation de la relation clients (Entreprises), Segmentation des clients sur les différents SI
• Optimisation de traitements BSCS sur Peoplesoft (création de nouvelles interactions entre les deux systèmes via CMS)
• Création de nouveaux Reportings Data Whare House depuis CRM
• Intégration de CTI & IVR (Interactive Voice Response) et People Soft
• Tests des arborescences IVR et vérification des différentes règles de routages et de débordements des appels au Call Center
Responsable Front Office :
• Support aux utilisateurs de 1er niveau
• Correction des anomalies Peoplesoft en coordination avec l’équipe IT
• Maintenance évolutive des différents Systèmes d’informations Suivi des performances des différents SI
• Etude des impacts d’indisponibilités des SI et proposition de solutions de contournements
• Création de Reportings CRM avec le générateur Peoplesoft

Traitement des demandes et réclamations client en front office

Gestion d’une équipe d’appels sortants
Prospection de clients business

Télévente
Prise de RDV
Traitement de demandes et réclamations clients