Mohamed Melki

Responsable d'un thème d'action
Responsable de la définition, de la mise en place et du suivi des plans d'action (plans de progressions et d'amélioration)
anime (en transverse, en interne+externe) des groupes de discussion / de travail
Exerce mon leadership par l'influence et la crédibilité que j'ai sur les thèmes que je couvre
j'implique, je coordonne et j'influence tous les acteurs clés (client, experts, management) pour le thème d'action
Analyse moyen et long-terme ; tendances, statistiques, éléments fréquents
établit un diagnostic (identification des causes) identifie les axes d'amélioration
Je Propose des actions correctrices (en évaluant les coûts / impacts possible)
Je présente et "défend" son plan d'action en interne et en externe
j'anime le déploiement du plan d'action (afin que les opérationnels se l'approprient entièrement)
suit les impacts dans le temps.

Responsabilités :

Participer et/ou animer des réunions hebdomadaires client à la demande de l'Operations Manager.
Participer aux meetings organisés par d'autres équipes Sellbytel (autres unités opérationnelles, Direction qualité) dans l'objectif de fournir les informations nécessaires à l'élaboration des plans d'évolution de l'entreprise.
Assurer le management quotidien des WS et définir avec eux les priorités opérationnelles.
Identifier les dysfonctionnements avec les WS et mettre en place/suivre les plans d'actions correctifs.
Assurer la bonne circulation des informations/changements vers les agents et les autres équipes.
Remonter de manière régulière les informations relatives à la production (ou en temps réel si nécessaire) à son Opération Manager.
Veiller à une utilisation optimale des moyens humains qui lui sont confiés.
Gestion des aspects disciplinaires sur la base des remontées des WS ou de ses propres constats (à partager et faire valider par l'Opérations Manager).

Compétences:

Forte personnalité et sens de la communication.
Ouverture d’esprit, disponibilité et sens de l’écoute.
Sens d’organisation.
Sens de l'anticipation et prévision.
Bonne résistance au stress.
Capacité à acquérir rapidement les connaissances techniques et les aptitudes managériales liées à ce poste.
Forte capacité à gérer des situations conflictuelles au sein de l’équipe.

Au sein du département Qualité & Satisfaction Client (QSC), et rapportant directement au Directeur Qualité & Satisfaction Client, il a la responsabilité de :

Consolider et analyser tous les retours qualité et satisfaction

- Identifier et consolider tous les retours qualité et satisfaction des clients, notamment : boite aux lettres feedback, plaintes utilisateurs, dossiers en escalade, enquête de satisfaction
- Analyser les causes principales et récurrentes d’écart qualité et/ou d’insatisfaction
- Tester les hypothèses au moyen de revue de cas et d’échanges avec les équipes opérationnelles et le client,
- Animation de groupes de travail et d’investigation sur les dysfonctionnements ou non conformités identifiés
- Structurer et présenter les recommandations d’amélioration sous forme de plans d’action,

Indicateurs Qualité et Satisfaction Client

- Tenir en permanence les tableaux de bord qualité et satisfaction des projets,
- Suivi historique, et analyse des tendances des indicateurs clés,
- Prévenir et alerter en cas de risque qualité ou satisfaction détecté ; a ce titre il est l’interlocuteur privilégié du management opérationnel.
-
Contrôle Qualité et Satisfaction (Interne)

- Définir et déployer les moyens de contrôle qualité et satisfaction client interne, en particulier sur les aspects suivants : communication, compétences techniques, processus métiers.
- Mettre en place les outils et techniques de contrôles : par exemple, écoutes, enregistrement, quizz et tests de connaissance, revue de cas, observations (side-by-side), simulation.
- S’assurer de la calibration permanente des contrôles afin d’assurer une cohérence et une uniformisation des exigences.
- Identification, formalisation et déploiement des best practices en matière de qualité et satisfaction client,
- Mise en œuvre des méthodes, outils, processus, contrôles et plans qualités, en accord avec le Plan d’Assurance Qualité et en collaboration avec les autres spécialistes qualité, les responsables de projets, et les responsables opérations
- Assurer la cohérence avec le Plan d’Assurance Qualité.

Déploiement des actions de Formation

- Veiller à la pertinence et à l’impact de la formation, à la fois dans le cadre de la formation initiale des collaborateurs, mais également dans le cadre de la formation continue
- Coordonner et établir les priorités d’action, en accord avec les managers opérationnels
- Planifier et coordonner les actions de formation, en réponse directe aux besoins identifiés
- Valider l’impact des formations au regard des objectifs d’amélioration de la qualité et de la satisfaction client,
- Encadrer le développement du catalogue de formation, avec l’appui des experts et des formateurs sous sa responsabilité,
- Animation de réunions de sensibilisation et de formation sur la gestion de la qualité et de la satisfaction client, en collaboration avec les équipes qualité des clients si nécessaire ;

Interface Client

- Coordination et suivi de la qualité et de la satisfaction avec les équipes des clients ; Transpositions des exigences qualités des clients et mise en place dans l’entreprise ; Suivi et revues qualité périodiques avec les clients.
- Présentation de la performance et des plans d’action lors des revues (hebdomadaire / mensuel / trimestrielle)
- Prise en charge des escalades liées à la qualité et à la satisfaction client.
- Assurer le suivi et le déploiement des process briefs (PB).

Le formateur GSD a pour principale mission la prise en charge des formations initiales et continues (théoriques et pratiques) de l’ensemble des collaborateurs de la société.
Responsabilités:
• Assurer et animer la formation technique et pratique des équipes (techniciens de support, coach techniques, agents helpdesk…
• Elaborer et exécuter les plans et les modules de formation des collaborateurs SELLBYTEL, dans le cadre de projets en cours ou à venir.
• Assurer un suivi des performances des collaborateurs.
• Evaluer le niveau technique des collaborateurs formés et rendre compte des manques et des lacunes observés.
• Orienter, encadrer et coacher les agents ( anciens et nouveaux) tout au long de leur formation.
• Identifier les axes de formation à développer en rapport avec les grandes orientations stratégiques de l’entreprise et élabore un projet pédagogique.
• Mettre à jour les modules trainings à chaque modification de procédure, outils, matériels, etc …, et faire valider par HP.
• Réaliser des doubles écoutes à distance, vérifier les cases et coaching side by side la première semaine d’intégration de tout nouvel agent.
Compétences:
• Maîtrise des techniques de formation, d’animation et de conduite de groupe.
• Maîtrise du domaine informatique (réseaux, serveurs, Windows, linux).
• Bonnes compétences techniques (software et hardware).
• Savoir organiser et véhiculer l’information auprès des auditeurs.
• Capacité d’accompagner les collaborateurs dans leur développement.
• Très bonnes connaissances de l’environnement client.
• Sens de la pédagogie.
• Esprit de synthèse et d’analyse.