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Karima BEN ACHOUR

Albert

En résumé

J'ai choisi une formation académique se rapportant au management des Ressources, consolidée par une expérience de 9 ans dans le domaine, me favorisant ainsi, d'acquérir et d'affermir mes aptitudes en:

*Coaching , Management, Montée en compétence et évaluation des performances .
* Gestion des carrières , évaluation et développement Mensuelles et annuelles des cadres.
*Supervision et pilotage des projets stratégiques et système Qualité (NF).
*Animation des Formations techniques de communication, service client , Gestion de stress.
* Maîtrise des techniques de Recrutement.
*Leadership

Mes compétences :
Back Office
Microsoft Word
Microsoft PowerPoint
Microsoft Excel
Microsoft Access
Microsoft Outlook
Accompagnement
Coaching
Formation
Management
Service clients
Production

Entreprises

  • Direct Phone Services - Responsable du Service

    Albert 2009 - 2014 Pilotage des indicateurs de performances et système de qualité d'un service client téléphonie: QS/TE/DMT et Indicateurs qualité NF .
    *Gestion d'une équipe de superviseur sur différentes activités (Front, Back, Rétention
    ,Prospection) et des gestionnaires des flux.
    *Coaching de proximité, définition et suivi des plans d’action, tenue des entretiens d'évaluation mensuelles(TAM) et annuels(EAED) des cadres et gestion des plans de carrière et progression salariale (dossier de titularisation, changement de paliers)
    *Participation dans le processus recrutement: exigences du poste, tenue des entretiens physiques et validation des candidatures.
    *Participation aux projets d'entreprise : mise en place du système qualité, suivi de l'application des normes NF.
    *Contrôle du cycle de formation initiale et continue et validation des compétences.

  • SCORE CALL - Responsable Opérationnel Service

    2009 - 2009 Assurer le lancement de projet Service client April santé : recrutement, Formation, intégration en production et gestion au quotidien du personnel.
    -Pilotage de l'activité garantissant la satisfaction client, la qualité de prise en charge et d’absorber les flux d’appels
    *écoute et audit qualité des enregistrements
    *mise en place et suivi des plans d'action
    *animation des formations, debriefing et tenue des réunions.

  • SCORE CALL - Responsable Recrutement et Formation

    2008 - 2009 *Assurer les différentes étapes de recrutement : recherche des débauchés: annonces, parrainage, collecte des CV et sélection sur dossier.
    * Tenue des entretiens téléphonique et les entretiens physique.
    *élaboration du support de formation, scénario pédagogique, simulations, techniques de communication et mise à jour
    *Animation des formations des candidats et intégration Plateau.
    *Assurer les formations continues par thématique, soit nouveautés produit ou nouvelle campagne ou formation pour remise à niveau des lows performers.
    *Mise en place des stratégies d'évolution et progression du cycle de recrutement et qualité des profils retenus
    *Analyse du turnover et de l'absentéisme et mise en place des actions préventives

  • SCORE CALL - Coach /Superviseur

    2006 - 2008 Ecoute,suivi et Coaching à Chaud des Collaborateurs garantissant la qualité de RDV fourni.
    Pilotage de l'activité : gestion des fichiers de production , réinjection des contacts non argumentés affectations des nouvelles adresses Sur CRM , suivi des statistiques et analyse des écarts .
    Planification et expression des besoins en ressources nécessaires pour Honorer les engagements.
    montée en compétence des Conseillers .
    Assurer la formation , les débriefings , séance de Brainstorming, mise en place et suivi des plans d'action.
    Rendre Compte au responsable Plateau et gestion du calendrier des donneur D'ordre

  • Société Tunisienne de Télémarketing - Téléopératrice

    2005 - 2006 La STT : Société Tunisienne de Télémarketing -La
    Prise de commande, vente sur catalogue Verbaudet et Traitement des réclamations
    Missions : Activité :
    Assurer la prise en charge des commandes du client, lui apporter de l'aide sur le choix.
    Proposition d'articles additionnels ; selon la promotion du jour et traitement des réclamations en cas de mécontentement client.

Formations

  • Faculté Des Sciences Economiques Et De Gestion (Tunis)

    Tunis 1999 - 2004 la Maîtrise en Sciences de Gestion

    En 1999: Bac Sciences économies et Gestion. Lycée el Attarine Ariana .
    En 2004 : Maîtrise en sciences de gestion : management

Réseau

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