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Igor GONEDEC

TUNIS

En résumé

Du métier de conseillers à celui de Directeur de site, le travail accompli en Relation Client depuis plus de 10 ans au sein de 5 sociétés est une aventure professionnelle que j'exerce avec rigueur et passion.

Mon apprentissage du Management est un plaisir au quotidien et une expérience de longues années.

Perpetuellement en recherche d'amélioration sur les organisations et les moyens pour le traitement de la Relation Client, je reste à l'écoute et enthousiate à l'idée de partager avec vous sur ces sujets

Mes compétences :
Centre d'appels
Production
Gestion de la relation client
Management
Développement économique

Entreprises

  • Mezzo Groupe Otto - Directeur opérationnel de site centre d'appels TUNISIE

    2011 - maintenant Garant des résultats économiques du site et de la qualité de la prestation des opérations clients

    • Site : 750 salariés
    • Management et pilotage des périmètres production, RH, commercial et administratif
    • Définition du budget annuel et gestion du compte d’exploitation
    • Assurer les engagements de résultats financiers et des indicateurs clients
    • Obtention des normes NF et LRS
    • Mise en place et animation du dialogue social dans un contexte pays en mutation
    • Projets développés :
    - Production de nouvelles prestations (Télécom, Centrale de réservation, Prospections)
    - Pilotage de l’extension d’un nouveau site de production
    - Intégration des systèmes de pilotage de production (Datamining, Planification, Supervision)

  • Mezzo Groupe Otto - Responsable de Plateau TUNISIE

    2008 - 2011 • Gestion des activités grands comptes en réception d’appels et appels sortants
    • Pilotage des indicateurs économiques, clients et RH
    • Management de 15 Managers d’équipes production
    • Intégration et gestion commerciale des comptes clients
    • Projets développés :
    - Optimisation du système de Recrutement/Formation/Intégration des Conseiller
    - Mutualisation des compétences (Callblending)

  • Mezzo Groupe 3 Suisses International - Responsable des sites FRANCE

    2007 - 2008 • Réorganisation des périmètres Production/RH/Qualité dans le cadre d’un transfert d’activité L122-12
    • Redéfinition des outils de pilotages et des engagements de résultats économiques
    • Management des équipes en format prestation de service (8 Managers d’Équipes / 2 Resp. de plateau / 2 Formateurs)
    • Intégration et gestion commerciale des comptes clients

  • HELLINE Groupe 3 Suisse International - Responsable du site de Relation Clients

    2005 - 2006 • Effectifs : 48 salariés internes / 10 salariés en prestation externes
    • Gestion et optimisation de 3 activités multi-canal: Ventes / S.A.V / Appels Sortants
    • Management : 3 Managers d’Équipes / 1 Formatrice / 1 Responsable informatique
    • Projets développés :
    - Qualité client : Création d’une base de données CRM / Création d’indicateurs qualité internes
    - RH : Modulation du temps de travail / Accord 35h
    - Commercial : Opération d’appels sortant pour dynamiser le chiffre d’affaire

  • SENIOR & CIE Groupe 3 Suisse International - Responsable du service Relation Clients

    2004 - 2005 • Effectifs : 65 agents internes / 25 agents en prestation externes
    • Gestion et optimisation de 3 activités multi-canal : Ventes / S.A.V / Appels sortants
    • Management : 4 Managers d’Équipes / 2 Responsables de service / 1 Dataminer / 1 Superviseur des flux
    • Gestion du compte d’exploitation du service relation client et des indicateurs qualité clients
    • Projets développés :
    - Intégration d’un prestataire de service sur le débordement de 30% de flux téléphonique
    - Mise en place des process et outils d’évaluation de la qualité clients
    - Production des ventes additionnelles

  • JPG - Responsable de Plateau Relation Clients, Manager d'équipe

    2001 - 2004 • Effectifs : 75 agents appels entrants
    • Management : 6 Responsables d’Équipes
    • En charge de la planification des ressources et des formations
    • Pilotage des indicateurs qualité clients
    • Projets développés :
    - Pilotage et intégration d’un outil informatique d’évaluation de la qualité clients
    - Ventes additionnelles (Campagnes, animation, pilotage du budget)

  • Mc Donald's - Responsable Relation Client

    guyancourt 1999 - 2001 • Rattaché sur 2 restaurants en franchise
    • Recrutement, formation et management des équipes d’accueil.
    • Mise en place de projets spécifiques d’aide à la fidélisation et au développement des transactions.
    • Gestion des flux produits (Commandes prévisionnelles, Inventaires et actions sur les pertes).

Formations

  • EFAP (Paris)

    Paris 1994 - 1996 Licence de Communication

  • Faculté Des Sciences Sociales AES (Toulouse)

    Toulouse 1992 - 1993 1ère année DEUG

  • Toulouse Lautrec

    Toulouse 1990 - 1992 Baccalauréat série Economique

Réseau

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